В эпоху цифровизации, автоматизации и нейросетей кажется, что клиентский сервис можно свести к алгоритмам, CRM-системам и регламентам. Но опыт Максима Недякина, эксперта по сервису и мотивации сотрудников, показывает обратное: настоящая ценность бизнеса рождается из человеческого отношения.
Максим — эксперт в области управления организациями, соавтор проекта Правительства Москвы «Мои документы — Мой искренний сервис», автор книг-бестселлеров «Искренний сервис» и «Превосходя ожидания» — убеждён, что выдающийся сервис начинается не с отношения к клиенту и точно не с политики компании.
Он начинается с отношения сотрудников к самим себе.Именно оно влияет на отношение к своей работе и коллегам и определяет, насколько искренне и вовлеченно они смогут взаимодействовать с клиентами, выступая уже не в роли наемных сотрудников, но амбассадоров своей организации.
В новом интервью Максим делится наблюдениями, примерами из собственной коллекции более 500 тысяч реальных историй и объясняет, почему человеческая вовлеченность сегодня становится ключевым конкурентным преимуществом.
Он рассказывает, как принципы искреннего сервиса выходят за рамки бизнеса и превращаются в практическую философию жизни, и почему ни один алгоритм или регламент не заменят настоящую эмпатию и внимательность.
Максим, ваша новая книга «Искренний сервис 2.0» уже вышла и вызвала широкий отклик. Почему, на ваш взгляд, идея искреннего отношения к людям сегодня звучит даже актуальнее, чем в момент выхода первой книги?
Когда я писал первую книгу, мы только начинали разговор о сервисе как о культуре отношения к людям. Тогда акцент был на клиентах, на внешнем проявлении заботы. За эти годы многое изменилось: в России действительно вырос уровень сервиса, стали появляться сильные компании с человеческим лицом, появились стандарты, внимание к деталям.
Но самое интересное, что с ростом профессионализма стало понятно — всё начинается не с клиента.Выдающийся сервис — это не про улыбки на кассе и не про красивые слова в рекламе. Это про внутреннюю среду компании, про то, как сотрудники относятся к себе, к своему делу и друг к другу. Без этого невозможно создать искреннее отношение к клиентам.
Если человек не чувствует уважения и поддержки внутри коллектива, он не способен по-настоящему делиться этим снаружи.
Это одно из самых важных открытий, которые я сделал за эти годы. Искренний сервис начинается изнутри. Это не про CRM-системы, не про тренинги и не про скрипты. Это про внутреннюю культуру внимания и доверия.
Сейчас это особенно актуально, потому что весь мир говорит о человекоцентричности — о том, что бизнес строится вокруг человека, а не наоборот. В этом смысле искренний сервис — не просто модное слово, а практическая философия. Когда ты не просто обслуживаешь клиента, а вовлекаешь человека в живое взаимодействие, где обе стороны остаются в выигрыше.
Я могу привести десятки тысяч примеров из собственного опыта — за эти годы в моей коллекции накопилось более 500 тысяч реальных историй искреннего сервиса. И у всех этих историй есть одна общая черта — вовлеченность.
Вовлеченный человек способен на поступки, которые нельзя прописать в регламенте. Он может сделать шаг навстречу, найти нестандартное решение, просто потому что ему не всё равно. И это работает не только в клиентском сервисе. Даже в бухгалтерии, на производстве, в логистике — там, где клиент вроде бы далеко, — вовлеченность всё равно определяет качество результата.
По сути, вовлеченность — это энергия, которая питает инновации, повышает производительность, создает доверие и в итоге формирует бренд компании на уровне ощущений.
Поэтому я всегда повторяю руководителям: прежде чем тратить миллионы на рекламу, задумайтесь, насколько ваши сотрудники верят в то, что вы транслируете.
Если они сами не являются носителями этих ценностей, если не чувствуют гордости за то, что делают, — любая реклама превращается в пустую трату бюджета. Потому что клиент мгновенно чувствует фальшь, а подлинность не подделаешь.
Что вы вкладываете в понятие «искренний сервис 2.0»? Как изменился сам запрос общества — и почему сегодня люди ждут не просто качественного обслуживания, а человеческого отношения?
Если говорить про «искренний сервис 2.0», то ключевая трансформация произошла именно здесь: мы перестали воспринимать сервис как просто отношение к клиенту. Сегодня это результат сложной системы факторов — культуры компании, эмоционального интеллекта сотрудников, степени их вовлеченности, внутренней мотивации. Искренний сервис рождается не из заученных фраз и скриптов, а из соединения человеческих качеств и профессиональной выстроенности.
Почему это стало особенно актуально сейчас? Всё просто: технологии развиваются стремительно. Автоматизация, нейросети, чат-боты — сегодня это стандарт, есть практически в каждой компании. Но чем больше процессов становится цифровыми, тем сильнее стираются различия между брендами. Клиенту уже неважно, кто быстрее обработает заявку — это умеют все. Остаётся то, что невозможно скопировать: человеческое отношение.
При этом важно понимать — человек в компании может быть как источником проблем, так и главным конкурентным преимуществом. Всё зависит от того, как с ним работают: насколько он чувствует сопричастность, насколько умеет не просто обслуживать, а понимать и слышать клиента.
Сегодня базовые стандарты сервиса — это уже норма. Нас не удивляет, когда оператор отвечает вежливо. Мы, наоборот, удивляемся, если этого нет. А вот «искренний сервис 2.0» начинается там, где сотрудник способен почувствовать ситуацию, проявить эмпатию, выйти за рамки регламента ради реального решения проблемы. Это простая, но очень важная концепция — возвращение человеческого измерения в бизнес, который всё чаще становится безличным.
Можно ли сказать, что «искренний сервис» стал новой управленческой философией — не только для компаний, но и для руководителей? Что он меняет в корпоративной культуре?
Да, безусловно. «Искренний сервис» — это не просто про клиентов, а про отношения в целом: к себе, к делу, к коллегам, к людям внутри компании и за ее пределами. На уровне философии это гораздо глубже, чем просто набор стандартов или формальных ценностей, прописанных в корпоративных документах.
Бумаги, регламентов и деклараций может быть сколько угодно — но если сотрудники их не чувствуют, не разделяют, если эти принципы не проявляются в их ежедневном поведении, то, по сути, их не существует.
Поэтому «искренний сервис» сегодня становится новой управленческой практикой, где ключевой вопрос звучит так: как сделать так, чтобы сотрудники не просто знали ценности компании, а жили ими. Это уже не про внешнюю коммуникацию, а про внутреннее состояние — когда человек не делает «по инструкции», а действует исходя из внутреннего понимания смысла, ответственности и сопричастности. Когда его конкретные поступки и отражают те самые ценности, о которых говорят в компании.
Для руководителей это особенно важно, потому что именно они формируют эмоциональный климат, задают тон. Если лидер искренен, открыт, внимателен к людям, то эта энергия распространяется по всей команде. И наоборот — если руководитель отстраняется, даже самые правильные лозунги превращаются в формальность. Поэтому «искренний сервис» — это не просто новая модель сервиса, а новая управленческая философия, где человеческое отношение становится ядром корпоративной культуры.
В «Искреннем сервисе 2.0» вы приводите реальные кейсы. Можете поделиться примером, когда простое человеческое отношение оказалось сильнее любого регламента или алгоритма?
Это, пожалуй, мой любимый вопрос, потому что именно в конкретных примерах и проявляется настоящая культура сервиса. Когда я работаю с компаниями, я всегда спрашиваю руководителей: «Покажите мне конкретные поступки конкретных людей — с именем, фамилией, историей — которые иллюстрируют ваши ценности. Что в реальности значит то, что вы называете “заботой”, “вовлеченностью” или “ответственностью”?»
И вот тут часто возникает пауза. Потому что если у компании нет хотя бы сотни таких живых примеров — значит, ценности существуют только на бумаге.
Настоящая культура проявляется не в презентациях, а в реальных поступках — когда сотрудник делает шаг навстречу клиенту не потому что «так прописано», а потому что ему не всё равно.
Я собрал уже десятки тысяч таких историй, и каждая — про то, как человеческое отношение оказывается сильнее любых алгоритмов. Где-то администратор остаётся после смены, чтобы дождаться клиента, попавшего в пробку; где-то курьер сам покупает ребёнку мороженое, потому что видит, как тот расстроился. И это не про героизм — это про естественное состояние человека, которому важно, что он делает.
Вот почему я всегда говорю: искренний сервис начинается не с инструкций, а с внутреннего смысла. Когда работа перестает быть «отдельной частью жизни», а становится ее продолжением — тогда и появляется та самая магия сервиса, о которой я пишу.
Сегодня многие компании внедряют программы лояльности, сервисные стандарты, но не достигают эмоционального эффекта. Что они упускают?
Часто компании концентрируются на внешних атрибутах программы: бонусы, скидки, подарки. Казалось бы, всё идеально. Например, у одного крупнейшего российского банка есть программа лояльности для премиальных клиентов, которую признают одной из лучших: красивые бонусы, выгодные предложения. На бумаге — мечта клиента.
Но реальность выглядит иначе. И после первого неудачного опыта оказывается, что ему нужно было прочитать полную версию какого-то документа, причем мелким шрифтом, причем в количестве 85 страниц, причем до этого самостоятельно разыскав его на сайте компании.
Вопрос один — зачем такая программа лояльности? С точки зрения клиента, важно не только, что он получает, но и как он это получает. Насколько это удобно, понятно, приятно и полезно.
И вот здесь многие компании терпят поражение. Стали популярны «отделы заботы», но если там нет реальной заботы, название ничего не значит. Даже больше — может вызывать раздражение. Рекламная кампания обещает идеальный сервис, но на практике клиент сталкивается с бюрократией.
Например, компания запускает рекламу с обещанием супер-пупер индивидуального предложения — только оставь телефон Но тот, кто звонит, не имеет даже малейшего представления, что тебе нужно. Ты отвечаешь на его вопросы, он переводит на другого сотрудника, а у того снова нет никакой информации, и ты начинаешь с начала. В итоге «мы перезвоним» превращается в то, что клиент сам должен бегать и всё разъяснять, хотя изначально даже не хотел этого.
Но при этом на бесчисленных конференциях компании рассказывают, как они успешно строят бесшовные клиентоориентированные системы, которые на поверку просто пшиком.
Программа лояльности должна создавать лояльность через простоту, внимание и заботу, а не через внешнюю видимость всего этого. Настоящий эмоциональный эффект возникает только там, где сервис ощущается как человеческое отношение, а не как формальность или маркетинговый ход.
Если представить, что «искренний сервис« — это не только про бизнес, но и про жизнь, какие принципы из книги вы бы посоветовали применить каждому человеку?
Безусловно, искренний сервис — это не только про работу или клиентов, он про жизнь в целом. Главный вопрос здесь звучит так: насколько ты по-настоящему живешь? В Академии искреннего сервиса МФЦ Правительства Москвы все начинается с курса «Включенность и осознанность». И это не про бизнес и не про обслуживание клиентов — это про тебя самого.
Суть проста: важно делать то, чем ты гордишься, независимо от масштаба задачи. Неважно, это работа, хобби или помощь близким — ключевой критерий не только результат как таковой, а качество твоего отношения к делу.
Когда ты полностью вовлечен и осознанно подходишь к тому, что делаешь, любая активность становится значимой, а жизнь — цельной.
Поэтому главный принцип, который я бы советовал каждому: делай любое дело по-настоящему. Даже если оно кажется мелким или рутинным — вложи в него внимание, ответственность и искренность.
Тогда работа и жизнь перестают существовать отдельно, и ты получаешь полноту времени, чувство удовлетворения и счастья.
И завершающий вопрос: если бы «Искренний сервис 2.0« экранизировали, кто мог бы сыграть главного героя — человека, который воплощает эту идею?
Честно говоря, это, наверное, шуточный, но очень интересный вопрос. Можно было бы сказать «Леонардо ДиКаприо» или «Бурунов», но на самом деле сыграть настоящего героя искреннего сервиса невозможно.
Мы снимали немало корпоративных фильмов и историй, посвященных сервису, и пришли к одному простому выводу: настоящие герои — это не актеры, а сотрудники, реальные люди, которые каждый день делают маленькие, но важные поступки для клиентов и коллег.
Если искренний сервис существует по-настоящему — и будет существовать — то лучший человек для экрана уже есть: это тот, кто действительно воплощает эти принципы в своей работе и жизни. Никто другой не сможет сыграть искренность и человечность так убедительно, как человек, который живёт этим каждый день.
Свежие комментарии