В эпоху мгновенного распространения информации управление репутацией бренда в интернете требует принципиально нового подхода. Эксперт по антикризисным коммуникациям утверждает: попытка скрыть или удалить негативные отзывы не только бесполезна, но и опасна.
В условиях, когда потребители ожидают от компаний максимальной прозрачности, наличие исключительно положительных комментариев вызывает подозрение.
А настоящая проверка на прочность — это способность бренда быстро и конструктивно реагировать на критику.О трендах работы с репутацией рассказал Никита Прохоров, независимый директор, сооснователь и исполнительный директор Sidorin lab (SL), преподаватель в РЭУ им. Плеханова, наставник в Росмолодежь.Предпринимай.
В эпоху цифровых коммуникаций общественное мнение и отзывы пользователей играют ключевую роль в формировании репутации бренда, и игнорировать их просто невозможно.
Быстрая реакция на негативные сообщения стала не только вопросом лояльности, но и эффективным способом предотвращения PR-кризисов. Российские компании, сталкивающиеся с волной недовольства или информационной атакой, зачастую учатся управлять ситуацией на ходу: скорость, открытость и осознанное общение бренда становятся главными инструментами преодоления публичного негатива.
Для эффективной работы с негативом ключевым является превентивный подход. Компаниям необходимо внедрять системы мониторинга для отслеживания упоминаний в реальном времени, что позволяет среагировать на всплеск критики в течение первых часов.
«Важно также контролировать поисковую выдачу, регулярно публикуя позитивный и экспертный контент, чтобы вытеснять негативные материалы с верхних позиций поисковой выдачи. Кроме того, критически необходимо заранее разработать четкие протоколы реагирования на различные сценарии — от единичного недовольства до организованной информационной атаки — с назначением ответственных лиц на каждом уровне»
сооснователь и исполнительный директор Sidorin lab (SL)
Однако даже самая тщательная подготовка может быть сведена на нет тремя распространенными ошибками.
Во-первых, эксперт категорически не рекомендует вступать в публичные споры с недовольными клиентами: в глазах аудитории такой конфликт почти всегда работает против бренда, независимо от правоты.
Во-вторых, массовое удаление негативных комментариев воспринимается как цензура и часто приводит к «эффекту Стрейзанд», когда попытка скрыть информацию лишь привлекает к ней еще больше внимания.
Наконец, в-третьих, игнорирование волны критики создает информационный вакуум, который быстро заполняется слухами и домыслами, что подрывает доверие и усугубляет кризис.
Показательно, что именно открытость к обсуждению даже острых или неприятных тем укрепляет позиции бренда в конкурентной среде.
«Российский бизнес все чаще отказывается от формальных релизов в пользу живого общения, публикации подробных инструкций и конструктивных ответов на негатив. Признание факта недовольства, эмпатичный тон и предложение индивидуального решения проблемы в личных сообщениях — вот что демонстрирует заботу о клиенте и способность компании справляться с критикой»
сооснователь и исполнительный директор Sidorin lab (SL)
Такой подход способен не просто локализовать репутационный кризис, но и превратить его в точку роста, где критика становится ценным ресурсом для обратной связи и источником развития бизнеса.
Свежие комментарии