«Пандемия стала драйвером для перевода всех корпоративных коммуникаций в режим онлайн и этот формат так понравился офисным работникам, что большинство компаний ввели гибкий режим работы для своих сотрудников.
Он подразумевает работу на «удаленке» с возможностью посещать офис, например, для совещаний по итогам квартала, полугодия, года.
Гибкий формат предполагает наличие стабильных, защищенных, разнообразных каналов для корпоративной коммуникации, поэтому спрос на оминиканальные системы для общения между сотрудниками в 2022 году все еще высок среди представителей бизнеса.«Кадры решают все» - этот тезис за время пандемии COVID-19 в течение последних трех лет стал наиболее значимым в условиях волатильности экономики.
Ограничения, связанные с распространением вируса, изменили бизнес-процессы компаний любого масштаба, особенно, в вопросах корпоративных коммуникаций и общения с клиентами. В 2020 году на удаленный формат работы перешло более 3,5 млн человек (6,5% от общего количества занятого населения), в марте 2021 года – 30%, в июле – 11%. В текущем году количество вакансий для работы из дома выросло на 26%, а количество соискателей удаленной работы – до 56%.
В том числе, растет количество претендентов на должность удаленного оператора контакт-центров, так как данный инструмент наряду с чат-ботами и системами видеоконференцсвязи является одной из основных платформ, позволяющих обеспечить надежную связь между сотрудниками и клиентами, решая таким образом проблему коммуникации для представителей бизнеса.
Например, в нашем контакт-центре работают более семи тысяч сотрудников в 573 городах и небольших населенных пунктах страны (с учетом удаленных специалистов).
Преимущества для бизнеса
Основное преимущество системы работы контактного-центра заключается в том, что все действия оператора даже на удаленке отражаются в IT-системе. Это позволяет осуществлять контроль качества вне зависимости от того, где находится сотрудник: на площадке контакт-центра или дома.
Использование такого формата работы - когда сотрудники при необходимости могут прийти в офис и занять свободное рабочее место или остаться дома - экономит расходы на содержание площадей, которые можно перевести на более актуальные нужды бизнеса.
Согласно исследованию ContactBabel, в 2021 году доля удаленных операторов контакт-центров выросла до 65%, а доля российских компаний, использующих данные платформы, - прирост обращений в нашу компанию с запросом на организацию контакт-центров в 2022 году увеличился на 30%.
Наибольший интерес к комплексным платформам организации корпоративной связи проявляют представители крупного российского бизнеса.
В 2021 году их прирост в портфеле компании составил 20%. В основном это банковские представители (около 23%), телеком и IT-компании (19%), а также сфера ритейла (21%) – развитие онлайн-торговли (прирост 90% за 2021 год) стало драйвером для роста объемов коммуникаций с клиентами при помощи контакт-центров.
Популярность контакт-центров также обусловлена тем, что большинство игроков рынка понимают возросшие в 2022 году риски кибератак и предлагают российскому бизнесу решения с информационной безопасностью личных рабочих станций в формате удаленной работы.
Регулярный анализ отчетности и информации из систем безопасности дает разработчикам контакт-центров и их заказчикам возможность оперативно реагировать на малейшие изменения и сигналы о том, что на каком-то участке возможны проблемы.
Кроме того, это позволяет мониторить работу контакт-центра, своевременно фиксировать неэффективные действия операторов и проводить необходимые корректирующие мероприятия.
В 2022 году одна из задач бизнеса – обеспечить омниканальность коммуникации с клиентами, что положительно отражается на их лояльности и рентабельности компании.
Поэтому контакт-центры, чат-боты, дополнительные опции в голосовом меню позволяют максимально ускорить решение стандартных запросов клиентов. В условиях текущих реалий это является одним из важнейших трендов развития, так как позволяет сократить время на обслуживание и освободить персонал от рутинной работы для решения более сложных и персонифицированных задач.
Для этого в платформах применяется IVR (система интерактивного взаимодействия) — программный комплекс, направленный на рационализацию рабочего времени оператора путем предоставления клиенту call-центра возможности прослушать уже записанный, предустановленный ответ на наиболее часто задаваемые, типовые вопросы.
На долю IVR приходится до 70% всех вызовов, поступающих в call-центры. Голосовой ассистент, предлагаемый заказчикам нашей компанией, с каждым годом обучается новым скриптам согласно намеченным планам. Для некоторых клиентов эффективность от его внедрения превысила 30%.
Перспективы будущего
Удаленная работа, развитие онлайн-каналов и дальнейшая цифровая трансформация, безусловно, станут ключевыми трендами в развитии таких технологий, как голосовые помощники и контакт-центры.
Оглядываясь назад, можно с уверенностью говорить, что удаленная работа и дальнейшее развитие цифровых сервисов при правильной организации и контроле являются эффективными. Все это в совокупности позволит увеличить гибкость в работе компаний-разработчиков данных технологий, откроет новые возможности по оптимизации ресурсов и расширению возможностей для российского бизнеса».
Свежие комментарии